Strategi XL Axiata Tingkatkan Efisiensi dan Pelayanan dengan Kekuatan Teknologi AI

Strategi XL tingkatkan efisiensi dan pelayanan dengan AI. (Okezone/Rahman Asmardika)

YOGYAKARTA – Seiring dengan perkembangan teknologi di era digital, XL Axiata, sebagai salah satu operator telekomunikasi terbesar di Indonesia, ikut berinovasi dalam pemanfaatan kecerdasan buatan (AI) guna meningkatkan efisiensi dan menghadirkan layanan terbaik bagi para pelanggannya. XL Axiata mengimplementasikan teknologi AI ini dalam berbagai aspek operasional perusahaan. 

‘’Kami memandang AI sebagai teknologi yang memiliki peran penting dalam mendukung efektifitas dan efisiensi kegiatan operasional kami, termasuk dalam mewujudkan pengalaman pelanggan yang lebih baik,” kata Direktur & Chief Enterprise Business and Corporate Affairs Officer, Yessie D. Yosetya.  

Menurut Yessie, XL Axiata telah mengimplementasikan AI dalam berbagai sektor operasionalnya, menghasilkan beragam keunggulan kompetitif. Pada sisi jaringan, AI berperan dalam pemeliharaan jaringan yang prediktif, manajemen lalu lintas real-time, dan perencanaan jaringan otonom, sehingga berdampak pada penurunan waktu henti (down time) dan peningkatan pelayanan. 

Dengan penggunaan AI, XL Axiata berhasil mengurangi konsumsi energi listrik dan jejak karbon, yang sebelumnya menjadi persoalan karena penggunaan daya yang berlebihan. Selain itu, penggunaan AI juga mengatasi tantangan perencanaan dan upgrade menara sehingga meningkatkan return of investment (ROI) pembangunan menara dan kualitas layanan. 

Selanjutnya pada sisi pelayanan pelanggan, XL Axiata memanfaatkan AI untuk  meningkatkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Solusi berbasis AI memungkinkan XL Axiata untuk memberikan dukungan pelanggan yang dipersonalisasi dan instan, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 

Sebagai gambaran, dengan AI, rata-rata waktu penanganan keluhan pelanggan bisa berkurang hingga 50%. Lalu, resolusi panggilan pertama meningkat 60%, net promoter score naik 4-5pts, dan tingkat curn berkurang hingga 5%.

Penerapan AI memungkinkan otomatisasi berbagai proses seperti penjualan, layanan, dan onboarding pelanggan, mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi operasional. 

XL Axiata juga memanfaatkan AI untuk mengekstraksi insight dari data yang besar. Hal ini membuka peluang sumber pendapatan baru, seperti menawarkan solusi berbasis AI kepada mitra eksternal dan industri, mengubah perusahaan menjadi perusahaan yang digerakkan oleh teknologi.

Di sisi lain, penggunaan AI membuka peluang lebih besar untuk risiko terkait keamanan siber. Potensi terkait hal ini juga menjadi perhatian dari XL Axiata yang telah menerapkan strategi mitigasi risiko untuk mencegah terjadinya kerentanan. 

”XL Axiata menyadari potensi risiko terkait keamanan siber dan kerentanan data yang dapat muncul dari integrasi AI. Untuk itu, XL Axiata berkomitmen untuk mengimplementasikan AI secara bertanggung jawab dan etis,” lanjut Yessie.

Strategi pertama adalah penerapan protokol keamanan siber khusus AI. XL Axiata menerapkan sistem keamanan siber yang kuat untuk terus memantau potensi ancaman, mendeteksi anomali, dan merespons serangan siber secara real-time.

Kedua, XL Axiata mematuhi kebijakan tata kelola data yang ketat, memastikan data pelanggan ditangani, disimpan, dan diproses secara aman. Enkripsi, anonimisasi, dan kepatuhan terhadap standar regulasi (seperti GDPR) menjadi bagian penting dari upaya XL Axiata melakukan perlindungan data dalam sistem AI.