Churn Rate Adalah: Definisinya dalam Bisnis, Kegunaan, dan Faktor Penyebabnya

IDXChannel—Churn rate adalah metriks yang menghitung persentase pelanggan yang berhenti berlangganan atau membeli produk dalam periode waktu tertentu. Churn rate yang tinggi berbanding lurus dengan jumlah pelanggan yang hilang. 

Dalam suatu bisnis, salah satu indikator keberhasilan usaha dilihat dari jumlah pelanggan yang menggunakan produk secara terus menerus alias berlangganan. Semakin banyak konsumen berlangganan, semakin baik. 

Jika jumlah konsumen yang berlangganan menurun, maka ada faktor yang membuat konsumen tersebut berhenti berlangganan. Mengetahui churn rate dapat membantu pelaku usaha untuk mengetahui faktor yang menyebabkan pelanggan hilang.

Melansir Majoo Indonesia (19/10), ada dua jenis churn rate, yakni voluntary churn rate dan involuntary churn rate, atau churn rate sukarela dan churn rate tidak sukarela. 

Voluntary churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti langganan karena keputusan mereka sendiri. Biasanya voluntary rate ini terjadi karena merasa tidak puas dengan produk atau pelayanan perusahaan. 

Sementara involuntary churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti berlangganan karena faktor eksternal di luar prediksi pelanggan, seperti kebijakan perusahaan atau perpindahan lokasi usaha. 

Berikut ini adalah rumus menghitung churn rate: “Jumlah pelanggan yang berhenti : jumlah pelanggan awal periode x 100” 

Banyak faktor menyebabkan pelanggan berhenti berlanggan. Berikut ini adalah beberapa hal yang membuat pelanggan berhenti memakai suatu produk atau jasa: 

1. Harga 

Harga dapat sangat berpengaruh pada kenyamanan konsumen untuk terus memakai produk tertentu. Jika ada perubahan harga yang signifikan, konsumen yang semula berlangganan  bisa berganti produk demi mencari harga yang lebih murah. 

2. Pengalaman Konsumen 

Pengalaman konsumen selama menggunakan produk atau jasa suatu perusahaan juga bisa berpengaruh pada keinginan konsumen untuk berlangganan. Jika konsumen tidak puas dengan pelayanan misalnya, bisa saja konsumen berhenti berlangganan. 

3. Penurunan Ketertarikan 

Konsumen juga bisa berhenti memakai produk dan jasa karena tidak lagi tertarik dengan produk dan jasa tersebut. Apalagi jika perusahaan tidak menawarkan perkembangan maupun peningkatan pelayanan ataupun kualitas produk. 

Kondisi pasar sangat dinamis, dengan beragam produk dan jasa bermunculan, sehingga konsumen memiliki banyak pilihan untuk dikonsumsi.

4. Fungsi Tidak Lagi Relevan 

Konsumen juga bisa berhenti berlangganan karena fungsi dan kegunaan barang maupun jasa yang dibelinya tidak lagi sesuai dengan kebutuhannya. 

5. Ada Produk yang Lebih Baik 

Ketersediaan beragam pilihan produk di pasaran juga bisa membuat konsumen beralih. Jika konsumen menemukan banyak produk yang lebih baik, konsumen bisa berhenti berlangganan dan menjadi pelanggan produk lain. 

Itulah penjelasan singkat tentang churn rate adalah.   

(Nadya Kurnia)