Ternyata Ini Perbedaan Customer Care dan Customer Service   

IDXChannel – Banyak orang kerap bingung mengenai perbedaan customer care dan customer service. Kedua layanan ini ditujukan untuk menerima keluhan dan memberi solusi bagi pelanggan. 

Customer care dan customer service merupakan layanan yang tersedia di sebuah perusahaan. Kedua layanan ini memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. 

Meski sama-sama merupakan layanan pelanggan, namun customer care dan customer service memiliki perbedaan. Lantas, apa perbedaan customer care dan customer service? Berikut penjelasan lengkapnya.

Perbedaan Customer Care dan Customer Service

Customer care adalah layanan pelanggan dari perusahaan yang ditujukan untuk menunjukkan kepedulian terhadap pelanggan, memastikan pengalaman mereka tetap positif, dan membangun hubungan jangka panjang. Layanan customer care berperan penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang. Melalui layanan ini, perusahaan berusaha memahami kebutuhan pelanggan lebih dalam, bahkan sebelum pelanggan menghadapi masalah.

Sementara itu, customer service adalah layanan yang ditujukan untuk memberikan dukungan teknis atau bantuan kepada pelanggan guna menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, atau membantu penggunaan produk/jasa. Fokus utama customer care yakni memberikan solusi langsung atas masalah pelanggan dengan cepat dan efisien. Melalui layanan customer care, perusahaan memberikan solusi ketika pelanggan menghadapi kendala atau memiliki pertanyaan.

Dari definisi kedua layanan tersebut, maka ada perbedaan customer care dan customer service yang paling mendasar yakni sebagai berikut. 

1. Fokus dan Tujuan

Customer care ditujukan membangun hubungan jangka panjang dan memastikan pelanggan merasa dihargai. Sementara itu, fokus dan tujuan customer service adalah memberikan solusi cepat dan akurat terhadap masalah atau pertanyaan pelanggan.

2. Cakupan Layanan

Dilihat dari cakupan layanannya, customer care mencakup komunikasi jangka panjang, kepedulian terhadap kepuasan pelanggan, dan personalisasi pengalaman pelanggan. Sementara itu, layanan customer service lebih banyak berfokus pada bantuan teknis, penanganan keluhan, dan menjawab pertanyaan spesifik.

3. Interaksi dengan Pelanggan

Dalam hal interaksi dengan pelanggan, customer care berinteraksi secara proaktif, misalnya dengan menanyakan apakah mereka puas dengan layanan atau menawarkan solusi sebelum mereka mengeluh. Adapun customer service berinteraksi secara reaktif, yaitu ketika pelanggan menghubungi perusahaan untuk meminta bantuan atau menyelesaikan masalah.

4. Metode Komunikasi

Customer care menggunakan metode komunikasi langsung (telepon, email, chat) dan tidak langsung seperti kampanye kepuasan pelanggan, survei umpan balik, dan program loyalitas. Adapun metode komunikasi customer service lebih banyak dilakukan melalui call center, email, live chat, atau sistem tiket layanan pelanggan.

Itulah beberapa perbedaan customer care dan customer service yang perlu Anda ketahui. semoga informasi ini bermanfaat.